高危險群

●災變對社區、對特殊鄰近地區或特殊團體的衝擊應該被探索。工作人員應該對災變造成的死亡和受傷人數， 以及所造成的損害是多大有所知曉。他們應該也要瞭解因著死亡的威脅、疏散時所受的驚嚇、暴露在死屍和受傷者中間、或者其它導致心理受創的情境所帶來的創傷。

●可能有心理衛生問題的高危險群
1.兒童
2.脆弱的老年人
3.先前已有壓力或健康問題的人。
4.失去摯愛的人；
5.住家已毀， 不適再居住；
6.自己受傷或家人受傷；
7.住家受到嚴重損害；
8.失去工作；
9.暴露在令人難以忍受的災變場面、聲音或經驗中的人。
10.救災工作人員

大範圍層次的干預

心理衛生工作人員立基於對收容所裡災民所做的評估， 便可以執行一些行動， 以滿足這些人整體的心理衛生需求。這類"大範圍"層次的干預可能包括了：
1.安排工作人員與其它資源， 以滿足收容所裡特殊人群的需要：兒童、老年人、 及特殊族群團體。
2.使工作人員和災民熟知在受災區域或鄰近地區的心理衛生資源。
3.對災民提供簡報和支持團體， 包括對兒童進行適合其年齡的治療活動。
4.提供有關對災變之正常反應， 以及有助於兒童與成人之壓力管理策略的單張與海報。
5.對收容所裡的工作人員提供有關適合於這收容所之心理衛生議題的在職訓練與諮詢。主題可以包括界定與滿足特定人群的需要，災民與工作人員在災變期間與災後的情緒反應階段可能是有幫助的。對於與災民溝通的實際建議可能是有需要的。如何處理諸如恐嚇或中毒之災民等這類困難情境， 並且建立明確的規則與結構來幫助節制這些災民可能是重要的。將災民轉介給心理衛生機構的時機，以及何時請求執法單位協助的明確議定書是有必要的。
6.對收容所裡之工作人員和志工進行壓力管理：提供有關工作人員之行程安排、中間休息、以及支援服務的投入；安排並提供工作人員支持團體、壓力舒緩團體、並且在整個收容所指定任務的期間裡聽取報告；為受到災變或救災工作壓力影響的個別工作人員或志工提供短期的支持性諮商服務；以及為工作人員在他們於收容所裡的任務快結束時提供他們在此的工作經驗報告團體。

訪談訓練

觀察

當心理衛生工作人員在災區走動時， 他們會很聰明的跟隨他們對有關誰可能是危難個案的本能。肢體語言和臉部表情非常重要，因而可以幫助心理衛生工作人員決定要選擇誰來介入進行互動。

積極傾聽

雖然敏感且積極的傾聽是重要的， 但災區環境會使得傾聽變得困難。時間壓力通常也不允許心理衛生工作人員被動的回應。災民經常是在否認的反應或蜜月階段， 而且可能會只因為還能活著而覺得快樂。他們可能看其他人比他們自己更糟糕。他們很可能會在心裡回顧一些事件， 並且嘗試要將所有的事件拼湊起來， 以盤點自己的損失。類似"你現在怎麼樣了？"的籠統問題很可能只會引出諸如"很好"這樣的模糊回答。此外， 在災變初期反應階段的人可能尚未準備好要談論他們的感受。他們對於那些刺探他們尚未準備好要去經驗之感受的問題會覺得不舒服或者是被激怒。

結構化的訪談

大部分災民會正向地回應積極的興趣與關心。訪談的平穩結構與心理衛生工作人員警覺且積極的傾聽能夠協助自己去評估。 對簡短的治療訪談建議下列的格式：
首先， 收集資料。
●個體的損失
●暴露在創傷事件中的經驗
●所愛的人或寵物死亡
●自己或所愛的人受傷
●健康狀態
●先前的壓力
●適應技巧和支持系統等問特定的問題。
●問災民他們對於自己處在壓力狀況下的瞭解有多少之類的問題， 經常是有幫助的：他們通常如何受到壓力的影響？他們做那些正向的事情來調適？他們使用了那些調適的方法是不太有幫助的？

其次， 詢問想法。心理衛生工作人員在時間許可的範圍內可以去探索三個思考領域。
●第一個想法："在衝擊過後， 你所記得的第一個想法是什麼？"
●當下即刻的想法："自從你來到收容所以後， 你一直有什麼樣的想法？"
●反覆出現的想法："有沒有什麼想法是你一直無法從腦海中除去的？"
●如果個體有想要自殺的徵兆的話， 便有必要去評估這個可能性。應該要去探索計劃的存在性和危險性、方法的可及性、以及個體先前的自殺史。如果一個人被評估為對自己及他人有危險性時， 就必須要對他採取適當的步驟。這些步驟可能包括不要讓這個人獨處、要這個人交出可能做為傷害工具的武器、將這人運送到精神醫療院所以確保其安全， 並讓他接受治療。如果這個人是個嚴重的威脅， 而又不願意自願接受治療的話， 非自願的強制治療可能是有必要的。法律會決定誰能夠合法地運用強制治療。

想一想你接下來需要做什麼："你今天和明天所要做的最重要事情是什麼？"這些問題會讓心理衛生工作人員對在災民心裡的架構有一幅圖畫。它們也會讓工作人員知道這個人有關設定其優先順序與問題解決的思考過程與多少組織的能力。大部分的人在災後的立即階段裡會經驗到混亂與解組。他們在面對所有的問題而要決定某一行動的程序時， 可能會需要非常具體的協助。心理衛生工作人員可以幫助他們列出需要完成的任務， 接著設定所列出事項的優先順序。可以去探索所有可能的選擇和資源， 而按此決定出一行動計劃。

第三， 如果感受出現的話， 便認可感受， 但不要去刺探它。大部分的人在分享他們的想法時， 很自然地會開始談到他們的感受。人們可能會經驗到混亂、恐懼、焦慮、憤怒、挫敗、罪惡感、以及哀傷。他們可能也會因為還活著、被他人的友善所觸摸到、利他精神、以及對重建的高度樂觀而感到痛苦稍緩。工作人員的回應應該認可或確認災民的感受， 但不要去加深或強化他們的情緒狀態。可能很明顯的是有些人處在對災難之衝擊的否認階段。然而， 工作人員應記住否認是人們按其所能掌握的速度， 在處理其情境意涵時的一種功能運作， 這一點是很重要的。否認通常不需要干預， 除非個體嚴重地脫離現實， 或者除非否認對災民是有害的， 譬如這個人避開他或她明顯需要的資源。

第四;支持與再保證。通常，人們的反應是正常且普遍可見的。不過， 大部分的人都需要再保證。這是去增強其正向的適應能力， 以及去提供有關他們如何照顧自己之建議或提醒的時間， 包括運用他們的支持系統。有關在災變中之正常壓力反應以及對壓力管理之建議的手冊在這時候可能會有所幫助。

提供安慰。在面對與災難有關的壓倒性哀傷時， 安慰的姿態是一種自然且有意義的溝通形式。大部分參與救災之心理衛生工作人員報告說他們在救災時使用接觸身體的頻率比在平常的實務工作裡更多。一個擁抱、拍拍肩膀、提供一杯溫暖的飲料、或者協助組裝簡易便床等動作在似乎無話可說之時， 可以填補其間的空隙。心理衛生工作人員不需要怕自己這邊之簡短且合適的情緒流露。陪伴同流的眼淚經常被災民看做是同理與關懷的重要溝通。不過， 工作人員必須覺察到自己在面對壓倒性的毀滅與失落時那種無能為力的感受。他們必須小心謹慎於他們想要提供在舒適方面的意圖中所反映出的， 不應是自己的感受多於真正對災民有所助益的。

最後， 考慮後續追蹤。由於心理衛生工作人員會接觸到的人數很多， 因此對每個人進行後續追蹤工作是不可能的。不過， 對於那些有需要進一步協助的人， 便可能需要建立一套干預與後續追蹤的計劃。這可能包括轉介個案至災後重建資源或至社區心理衛生服務。如果工作人員與這個案都可能會在收容所裡待一段較長的時間， 那麼工作人員在有必要且時間許可的情況之下， 可以計劃每日去探視這位個案。保持接觸對那些正掙扎於重整其生活的災民來說是意義深遠。它可能可以幫助心理衛生工作人員對那些被界定為顯得脆弱的個人保持一份工作日誌。這工作日誌將催化輪職人員的後續追蹤工作。在個體從後續追蹤裡受益的案例中， 心理衛生工作人員應該獲得有關將來如何繼續接觸這個人的資訊。人們在失去家園之後， 通常會多次搬遷。因此， 心理衛生工作人員應該獲得其可以充當信息中心之某位友人或親戚的名字與電話號碼。

因為在收容所裡的心理衛生服務是非傳統的， 而且通常在本質上也是非臨床的， 所以心理衛生機構需要密切注意個人隱私和保密性的議題。大部分暫居在收容所裡的災民都不是"個案"。他們並未正式或非正式地同意進入心理治療的關係裡。

有個問題可能會產生， 就是有某位災民洩露了在本質上是高度個人或高度敏感的資訊。在此時， 工作人員應該要與此人秘密地討論。在災變中之心理衛生危機諮商工作人員的角色並非被界定為提供心理治療。事實上， 大部分有關災變之危機諮商的文獻都強調了在危機諮商與心理治療之間的不同。如果災民希望討論那些應該藉著保密而受到保護的相關議題的話， 危機諮商員應該提供他到臨床心理衛生工作人員那兒接受心理治療的轉介。有關這議題的諮詢可以藉著與心理衛生服務中心的聯絡而獲得。

如果有現象指出收容所裡的災民需要額外的諮商的話， 便需要安排後續的服務。這後續工作可能是由原先涉及的心理衛生工作人員或另一位心理衛生提供者來執行。

心理衛生工作人員應該要確保為接受精神狀況評估、用藥、或較長時間之干預的人設立一記錄系統。除此以外， 應該按著接受心理衛生服務的人數、他們所經驗到的問題、以及干預的型態做正確的記錄並保存妥當。工作人員應該對自己在救災工作上所花費的時間和開銷做確實的記錄。在被總統宣佈為災變的事件裡， 若想獲得從政府而來的心理衛生危機諮商基金， 這些記錄便是很重要的。

當收容所的運作即將結束之際， 心理衛生工作人員應該注意到那些離開救災工作陣容之工作人員的心理衛生需求。心理衛生機構應該利用不屬於此次救災工作的資深災變心理衛生簡報員對機構自身的工作人員安排簡報。

在訪視的運作結束之後， 心理衛生機構應該確保其工作人員和志工對救災成效的貢獻受到認定。而留守後方在辦公室或診所裡"看管儲備物資"的工作人員也不應該被忽略。

訪視員的一些觀念

出擊服務的工作人員必須能夠適應在社區環境裡，以非臨床工作者的角色來進行工作。他們必須有能力去適應變化的情境，獨立地做決定，並且可以不需被密切地督導而自行工作。他們需是行動取向的，且願意去做任何需要被完成的事情。工作人員應該要適應在戶外和在風雨中的生活。

工作人員必須嫻熟與那些他們從未見過的人們展開談話，並且最好不要向他們尋求協助。如果工作人員能夠住在當地的話是有幫助的，因為他們就會有共同的認識、擔心、和談話的話題。人格是重要的。工作人員必須喜歡與人們在一起，並且不會顯得缺乏自信。他們必須投射出內在的興趣和同理心。

如果工作人員穿上與社區融為一體的合適服裝是有幫助的。舉例來說，在一個農業地區，靴子和牛仔褲可能是合適的穿著。服裝也應適合於當地的氣候，適合於危險狀況，並且適合於要被完成的工作。

若出擊服務工作人員的年紀稍大些，也有一些好處。一來，他們有更多可以引用的人生經驗，特別是如果他們來自於受災的災區的話。其次，他們比較不會被覺得是具有威脅性的。年齡和性別應該儘可能適合於被服務的團體。

工作人員應該可以勝任且有效地做公開的演說，因為他們經常會被要求做即席演說，談論有關災變帶來的情緒衝擊。他們應該對社區裡的資源有徹底的瞭解，而且必須對災後的各重建階段知識豐富。他們在介入時應該有對當地文化具有一定的敏感和對適當性與否有所考慮。他們能徹底了解災後處理工作之壓力也是重要的。他們也必須擁有認知並管理自己之壓力，以及與其他工作人員同工時壓力所必備的知識和技巧。

●辨識各個重建階段並利用適合各階段的出擊服務方法

在初期"英勇"和"蜜月"的階段裡，當人們普遍覺得精力旺盛且樂觀無比時，有些介入便無法有效。如果災民們仍然否認他們所損失的意義的話，去邀請他們談論他們的感受，時機是大概不對了。一種對階段更敏感的模式可以幫助他們處理他們即刻且實際的擔心。人們在稍後之"幻覺覺醒"階段可能會更開放地去談一些他們的想法和感受。在那時，大部分做為保護的"痲痺"消耗怠盡了。人們會覺得焦慮、沮喪、疲倦、焦躁、挫敗和氣餒。對災變各階段的徹底瞭解，以及將工作重點放在個別災民正在體驗的階段，是成功的出擊服務所不可或缺的。

發掘個案並對個人提供出擊服務

心理衛生工作人員在所有的地方都應該非正式地收集有助於安置災民的資料。他們應該盡最大的努力去得到災民的原始地址，暫時住址、電話號碼，以及其它任何通訊器材的號碼。

一個有效的模式是去獲得災民的名單和地址一覽表。這類名單可能可以透過政府的緊急事件管理部門、社會服務機構、醫院急診室、法醫辦公室、公共事務部門、核發建築許可之部門、商會、政府失業部門(災後失業協助)、以及報紙/大眾傳播媒體的報導等來獲得。這些團體可能會認為他們的名單是不對外公開的，但是值得持續不斷的嘗試說服。告知這些機構有關出擊服務和教育的重要性，可能會對說服工作有所幫助。再三保證這些名單只被用在危機諮商方案的出擊服務裡是重要的。這些名單可以被用來寄發出擊服務的信函，以及寄發心理衛生重建計劃的相關手冊。這類郵件裡可以列出對災變的普遍反應、自助的建議，以及本計劃的電話號碼。這些名單也可以被用在做出擊服務的電話訪問或家庭訪視上。

使用挨家挨戶的訪問可能是最有效的出擊服務技巧之一。心理衛生工作人員兩人一組的工作是有幫助的，因為敲門對心理衛生工作人員來說，經常是一種不熟悉的模式，而且在起初時可能會令人覺得不舒服。此外，如果人們無法立即接受訪問，工作人員可能會因而覺得氣餒。男女配對的工作小組可以減輕居民對小組之動機及對其自身安全的懷疑。

藉由對信件的後續追蹤提供了一個好的"切入點"。DeWolfe(1992)曾描繪過心理衛生工作人員如何能夠接近挨家挨戶的訪問，或做後續的電話訪問。工作人員可以藉著詢問居民是否收到描述這方案的信函來開始。另一個開始的方式是說一些類似"嗨，我是震災救援服務的魏如思，我知道你這裡遭到地震的嚴重衝擊。你有時間可以和我談談嗎？"的話。自那之後，工作員可以在自我介紹後，便接著那個人所說的話開始與他交談。如果是對震災的憤怒，那麼工作人員可以同意並支持那個人的憤怒與挫折。如果是兒童意外破壞了房子，那麼工作人員可以與他談談為人父母的挑戰。在信賴關係建立起來之後，便可以討論災害所帶來的損害這個主題。"你可以告訴我發生了什麼事嗎？你的家有污泥淤積嗎？當時水漲得有多高？"在這尋找歸因的討論裡，工作人員可以評估這些人如何適應這災害，以及他們的需要可能為何。

DeWolfe(1992)也曾觀察到人們在先談論他人在做什麼時，經常是較輕鬆愉快的。問問他們在鄰近地區看到了什麼樣的壓力反應，問問他們的孩子們是怎麼做的，這些是開始談到心理反應及家庭調適的良好啟動器。

提供他們有關壓力之普遍反應的手冊及資訊，及一些可以有幫助的東西，以及災後心理衛生重建計劃和其它資源的電話號碼，也請他們將資料傳遞出去，給任何可能有需要的人。

(本內容摘自災難：從發生到復原-心理衛生專業人員工作手冊一書)
DISASTER RESPONSE AND RECOVERY:A Handbook for Mental Health Professionals